太洋物産株式会社様

太洋物産株式会社様

お問い合わせ対応も、商品の回収も。
アウトソーシングが生み出す、新たな営業戦略。

食肉の輸入販売を主軸に、加工食品ビジネスを多角的に展開している太洋物産様では、商品のお問い合わせ対応を、かねてより営業担当者がひとりで担ってきたといいます。調理方法、成分のお問い合わせ、クレームの受付、商品の回収といった負荷の高い業務をヤマトコンタクトサービス(以下YCS)にアウトソーシングすることで、業務効率の改善を目指しました。
YCSによるサービスを導入した結果生まれた変化や今後の展開などを、営業開拓部総合食品チーム・細野様に伺いました。

  • 引取回収
  • カスタマーサポート強化
  • EC・通販 運用効率化
  • 太洋物産株式会社
    営業開拓部 総合食品チーム チーフ 細野 貴浩様
  • ヤマトコンタクトサービス株式会社
    営業戦略部 第3営業グループ 工藤 直人

ご相談の背景コールセンターにプラスのファンクション。
商品の回収まで担える、トータルサポートのご提案。

細野様
私が所属している総合食品チームでは、鶏肉加工品を中心にして、あらゆる食材を扱っています。仕入先はおもに中国ですが、卸先はコンビニがメイン。商品開発や取引先との交渉はもちろん、納入後のお問い合わせやクレーム対応も、ほとんど私ひとりでまかなってきた経緯があります。問題は、私が中国出張等でオフィスを不在にしてしまうと、途端に対応が滞ってしまうということでした。
工藤
YCSにお問い合わせいただいたのは、細野様がネットで「コールセンター」と検索されたことがきっかけでした。今の時代、特に食品のトラブルには大変気を使います。社内でクレーム対応の担当者を育てるという手段もありますが、精神的な負担も大きく、長続きがしないという実情もあるんですね。もしその担当者が辞めてしまったら、ナレッジの共有もできません。
細野様
YCSさんに決めた理由は、単なるコールセンターだけでなく、回収業務までお願いができることでした。ヤマト運輸との連携がある。それぞれ別のアライアンス先を選ぶとなると、その連結でどうしても業務が発生してしまうので、一括でお願いできることは大きなメリットだと感じました。
工藤
業務の一部分ではなく、包括してワンストップで担える体制がある点を、評価いただけたと思います。回収はヤマト運輸のスタッフが行うスキームを提案したのですが、メリットのひとつとして、彼らは多くの人が見慣れたユニフォームを着用していますので、トラブルを未然に回避できるという効果もあります。引き取り先であるエンドユーザーにとっても、宅配などを通じて顔なじみであるケースが多いと思います。
細野様
ヤマト運輸はメーカーでもない、店舗でもない、第三者。仮に大きなクレームがあっても、緩衝材になってくれるんですね。それは、提案されて初めて気がつきました。私たちの商品は大手コンビニが卸先ですが、コンビニはあらゆるエンドユーザー様が利用されています。それまでは私が直接、エンドユーザー様のお宅や卸先の店舗に出向いていましたが、振り返ってみれば、危なっかしいシーンもゼロではありませんでした。
工藤
私たちのスタンスは、ヤマトグループ各社が有している複数のサービスやファンクションを組み合わせて、最適なご提案を差し上げることです。ヒアリングを通じて、太洋物産様の抱えている現実を汲み取れたことが、今回の提案につながったと思っています。

今回のクライアント様紹介 太洋物産株式会社様

1936年の創業以来、農畜産物を主軸に世界各国と貿易を行っており、特定の地域や分野に特化して、「専門性」と「機動力」を武器に、"専門"貿易商社として展開してきた。
メーカー等から依頼された商品を取り扱うに留まらず、蓄積したノウハウにより独自の商品を開発し販売も行っている。
今後はパートナーシップによるアライアンスで、お互いのノウハウ・ネットワーク・強みの相乗効果により、今までにないさらに新らしいビジネスへの発展を目指す。

ソリューションプロフェッショナルならではの、想定問答集。
クレームやお問い合わせを、ファンづくりのきっかけに。

細野様
実際にYCSさんとの業務をスタートさせたのは2016年4月。ゴールデンウィーク前には開始させたいという思いがありました。年末年始と並んで、ゴールデンウィーク時には、商品が動く。結果、クレームの数も増える時期です。商品は当初2品目だったものを、4品目に増やして依頼しました。
工藤
コンビニ2社で計4品でしたよね。ローンチ前には細野様に商品について徹底的に伺いました。成分、製造工程、物流ルートなどは扱う商品ごとに異なるため、それぞれをしっかり把握しておかなければ、電話での対応はできません。
細野様
事前に想定問答集をつくっていただいたのですが、それには感動しました。30~40個ぐらいあったと思いますが、どれも本当に的を射ていた。さすが、コールセンター業務のプロだな、と感じました。私には商品知識がありますし、電話対応をした経験もありましたが、どういう対応が正しいのかについては、素人だったんですね。たとえば「調理方法」という項目があって、回答例も用意されていました。私だったら「裏に書いてありますよね」って答えてしまうところを、「こんな料理と組み合わせると美味しく召し上がっていただけます」という回答。お問い合わせやクレームで連絡してくださった方も、そういう対応をされたら、ファンになってくれそうだと思いましたね。
工藤
YCS側の体制として、営業である私の他に、スーパーバイザー1名、ブランドアンバサダー(オペレーター)1名というチームを組んだのですが、食品に関わるのでどちらも女性をスタッフィングしています。調理方法への質問を想定できたのも、そうした女性視点が生きているんですね。そして、実際にかかってきた1本目の電話が、調理方法だった。私も感心しました(笑)。ローンチから数ヶ月ですが、想定以外のお問い合わせもある中で、随時、知見を蓄積している最中です。
細野様
こんなお問い合わせがあった、こんなクレームが入った、というのはその都度、連絡を頂いていますが、最終的な責任者は私になる。ケースによっては、中国の工場にお問い合わせもしています。ただ、負荷は大幅に軽減されたと実感しています。私のアシスタントだった社員は、社内の教育担当という別の業務に注力できるようになりました。私自身も、本来の業務に専念できる時間が大きく増えています。
工藤
企業にとっては、トップラインの向上こそが至上命題。生産性の高い仕事にこそ、資源を投下すべきだと思うんですね。細野様やアシスタントの方が、これまでクレームや商品回収に手を取られていた時間は、貴重な戦力を使いきれていない時間でもありました。私たちの最終的なタスクは、真の営業支援をすることだと思います。

今後の展開社員の負荷軽減を超えて、セールスポイントに。
安心の体制は、新たな戦略の武器になる。

細野様
現在YCSさんには、コンビニ2社に卸している4品目を担当して頂いていますが、秋からは別のコンビニチェーンに納入する8品目を担当していただくことにしています。新たなチェーンは、これまでより地域密着色の濃いコンビニですし、電話が鳴る頻度も、お問い合わせの内容もいくぶん変わってくると思っています。
工藤
品目が増えることで、新商品の知識を習得していかなければなりませんので、気が引き締まる思いでいます。
細野様
今回、こうしてYCSさんにご協力頂いて、改めて確認できたことですが、コールセンターと回収のスキームを持っていることは、私たちの負荷軽減だけでなく、むしろ営業活動を推進していくうえでのストロングポイントになるということです。私たちには、こうした仕組みがあります、と言えることは総合スーパーをはじめ、コンビニ以外の流通に打って出る強力な武器になると感じています。
工藤
流通は今、どこもリスク管理をとても重視しています。参入サプライヤーの安心や安全へのハードルを上げているとも言える。何を担保しているのか、というのは、メーカーの戦略に大きく関わってくると思います。
細野様
他社にも視野を広げると、商品を製造しても流通に卸せないメーカーは国内にたくさんあります。それを太洋物産で引き受けて、コンビニや総合スーパーに卸すという道もあるはずです。仕入先チャネル、販売先チャネル、双方に可能性は広がっていくと思います。もちろん商品数が増えれば、太洋物産という名前が世に出る機会が増えますので、リスクも増えるでしょう。これまでであれば、クレーム対応ができないから控えよう、という議論もあったはずですが、今はその心配もない。ブランド力のアップにも貢献できる気がしています。
工藤
太洋物産様は、細野様の所属する総合食品チーム以外でも、とても多くの商品を展開しています。請け負っている8品目での業務品質はきちんと維持向上しながら、お困りごとにトータルで応えていけるようにしていくつもりです。
細野様
リコール時の回収、株主向けのノベルティ配送、ボックスチャーター、輸入物流、梱包など、YCSさんを通じて活用できるサービスはとても多い。すでにいろいろな提案も受けていますが、大変心強く思っています。
工藤
ありがとうございます。YCSにはもちろん独自の強みがありますが、オプションとしてグループのファンクションを組み合わせて提供できるのも大きなメリットです。ただ、どのグループ会社が何をしてくれるのか、何を頼めるのか、わからないクライアントさんも実際には多いんですね。そうしたグループの窓口としても、機能を果たしていきたいと思っています。

今回導入したスキーム

今回導入したスキーム

2016.11掲載

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