株式会社ディライトクリエイション様

株式会社ディライトクリエイション様

スタートアップ直後のビジネスだからこそ、
ユーザーの声は、次の一手に向けた貴重な資源。

2015年に、スタートアップ企業として発足したディライトクリエイション様は、立ち上げ1年半となる2016年10月現在、早くも4つのECサイトを企画運営中。その全サイトで、システム、在庫管理、物流、コールセンターなど、通販事業の基盤を一括でヤマトグループにご依頼頂いています。
その中で、最初に立ち上がった食品通販サイト「ホムパリ」のサイトマネージャーをしている洞谷様に、ヤマトコンタクトサービス(以下YCS)との現在の関係を語っていただきました。

  • お問い合わせ受付
  • ロイヤリティ・マーケティング
  • カスタマーサポート強化
  • EC・通販 運用効率化
  • 株式会社ディライトクリエイション
    事業部 部長 洞谷 有香様
  • ヤマトコンタクトサービス株式会社
    営業戦略部 第3営業グループ グループ長 金子 聡之

ご相談の背景「食品×ネット通販」双方に強い、ヤマトグループ。その一角で、エンドユーザーとの接点となったのがYCS。

洞谷様
弊社の社名にある「ディライト」というのは、「喜び」「幸せ」という意味。ネットビジネスを通じて、社会に「ディライト」を提供していくことが私たちのミッションです。現在、ホームパーティを盛り上げる食べ物に特化した通販サイト「ホムパリ」を皮切りに、子どもの知育玩具を扱う「あそびBOX」、人と犬の新たな関係づくりを支援する「docdog」、知られざる地域の食をお取り寄せできる「至福のマルシェ」と、計4つのサービスを展開しています。最初に立ち上げたのが、私が担当している「ホムパリ」だったのですが、第一弾となった商品はブレッドボールと呼ばれる冷凍食品。調達先の選定をしてすぐに直面したのが、在庫管理のための冷凍倉庫を探すことでした。そこで、ヤマトグループのヤマトシステム開発に倉庫の提案からしていただきました。
金子
食品を運ぶならヤマトという認識をお持ちのクライアントさんは多いですね。ただ、実際に冷蔵冷凍機能を備えた倉庫を探してみると、思いのほか数が少ないという事実もあるようです。通販サイトということで、ネット上の注文から商品の発送、エンドユーザー様への宅配までをヤマトグループでお受けして、その流れの中で私どもYCSにもお声がけいただきました。
洞谷様
私たちとしてはネットビジネスも初めて、食品を取り扱うのも初めてで、どちらにも精通しているヤマトグループ以外の選択肢はほぼなかったと言えます。YCSさんには2015年の10月頃に合流していただき、その後は、主力メンバーとして動いてもらっていますよね。コールセンターに対するイメージは持っていましたが、個別の事象についてはもちろん知見がありませんでしたので、心強く感じました。
金子
YCSでは通販事業のコールセンターを手がけてきた実績もあったので、どのようなお問い合わせが来るのか、ある程度は想定可能でした。納入後はメンテナンスに移行するシステム開発チームと異なって、コールセンターは、実際にサービスが開始してからが本番。そういうこともあって、ある時期以降は、洞谷様とは密にコミュニケーションを取らせていただけていると思います。

今回のクライアント様紹介 株式会社ディライトクリエイション

2015年に、スタートアップ企業として発足し、2016年10月現在、日本発ブレッドボール専門店「ホムパリ」、親子の創作体験を応援する参加型メディア&ECサイト「あそびBOX」、獣医学研究者とともに「犬」について学んだり、お買い物が出来るメディア型ECサイト「docdog(ドックドッグ)」、各地域に存在する食の逸品をお取り寄せできる食品販売サイト「至福のマルシェ」の4つのECおよびWEBメディアを展開しています。

ソリューションスピード対応、情報共有、コスト削減。
実現したのは、全てを同じチームで回すスキーム。

金子
新規ビジネスを立ち上げるような際には、どれだけ想定問答を用意していても、それ以外のお問い合わせが数多く寄せられます。関係値の構築という意味でも、できるだけ顔を合わせたミーティングが頻繁に行える環境を作ることが大切とだと、私は考えています。コールセンターをどこに設置するかは毎回悩みますが、ネット環境だけでなくTV会議ができる場所として、今回は東北を拠点にしました。実際に業務がスタートして以降の感想はいかがですか。
洞谷様
まず何よりも助かっているのは、スピード感ですね。いろいろな取引先とお付き合いをしていますが、返答までに1週間かかるケースもある中、YCSさんはほとんど「随時」と言えるぐらい、非常に早い。私たちとしても慣れない中なので、「あれがしたい、これがしたい」ということが、急に発生することがあります。そこにフレキシブルに応じてもらえるのは、大変ありがたいです。受発注の関係というより、何でも相談できるチームのような印象です。
金子
4つのECサイト全てを、同じメンバーで編成できたのは良かったですね。ひとつのお問い合わせ内容を、別のサービスにおける知見としても蓄積ができる。スキームとして確立できているので、今後、ボリュームが増えた際にはシンプルにメンバーを増員させていけばいいと思っています。
洞谷様
スタートアップなので、かけるべきところには経費をかけたい。ただ、どれだけの売り上げが計算できるのかというと、実際には未知でもあるわけです。ひとつのスキームで4つのサービスを受け止めてもらえたので、私たちにとってはコスト削減にもなりました。ただ、食品のように、過去の経験値が活かせるジャンルではない分、現在、犬の靴を販売している「docdog」では苦労をかけていますよね…。まだ世の中に認識されていない、新規性の高い商品だったため、コールセンターに一体どのような影響が出るのか、事前に把握することができなかったと思います。
金子
困ったということはありませんが、あらかじめ「予想ができない」ということはわかっていました。実際にフタを開けてみると、「犬の足のサイズはどう計ればいいんだ?」とか、「犬に靴を履かせる理由は何だ?」とか、独自のお問い合わせがやはり頻発しました。ディライトクリエイション様が、どこまで答えて欲しいのか、どのような表現は避けたいのか、どのような断定はOKなのか、細かく相談させていただきました。
洞谷様
お問い合わせも、傾向が掴めればHP上の「よくあるご質問」などで見せてしまうことができます。現場の実態を吸い上げて事前の回避に備えられるのは、ネットビジネスの特徴だと思いますが、YCSさんとのいい連携ができているのは大きいです。

今後の展開スタートしたばかりのプロジェクト。
CRMの強化など、マーケティング面での協業も視野に。

洞谷様
すでに相談をしていることですが、今後はリピーター向けの施策をYCSさんと一緒に拡充していきたいと考えています。たとえば、一度ご注文いただいたお客様へのメール配信。さらに言えば、「守り」のコールセンターから、「攻め」のコールセンターへの展開も可能ですよね。
金子
YCSが既存顧客様への電話営業の代行をする、いわゆるアウトバウンドですね。確かに、ゆくゆくはそうした展望もあり得ますが、個人的には慎重に考えています。と言うのも、まだ4サイトとも立ち上がって数ヶ月未満。1年間を通じた動きも知見としてストックされていない段階です。もちろん入電状況については全サイトでデータを取っていますし、時間帯別の分析や、購入者の属性分析も行っていますが、どの層がリピーターに育っていくのか、確固たる判断材料が集まるには時間がかかりそうです。営業パーソンとしては、新たなサービスのご提案をもっとすべきなのですが、もう少しお時間を下さい(笑)。
洞谷様
こんな風に本音でお話いただけるのも、信頼につながります。現在はネットからのご注文、電話・FAXによるご注文、2つのルートがありますが、同じ「注文」でも購入者の属性にはズレがある。風通しよく情報を提供していただけているので、判断のための材料が少しずつ溜まっていることは確かです。確かにCRMはとても難しい。そして、そこに踏み出すにはもう少し時間も必要でしょうね。ただ、同じ目標が共有できている実感もあります。
金子
CRMや販促や広告など、マーケティング施策は、広告代理店をはじめ数多くの企業が提案できると思いますが、おそらく私たちのスタンスは別のところにあります。施策そのものの立案以上に、施策を実施した際の影響を先回りするということです。そのコミュニケーションではこんなクレームが入る、とか、そんなに仮設通りに個人情報は集められない、とか。エンドユーザー様の生の声を聞き続けているからこそ、持てる視点を大事にしていきたいと思っています。
洞谷様
ネットビジネスにとって、そしてスタートアップ事業にとって、コールセンターは数少ない情報源のひとつです。そして、唯一と言ってもいいぐらい、お客様と直接話ができる場。「ホムパリ」の最初のリピーターが、コールセンターにお問い合わせくださった方だったのも、当たり前のことだったのかもしれません。
金子
熊本で地震があって、配送に遅れが生じてしまった時でしたね。ピンチが転じてチャンスになった好例でした。
洞谷様
あの場面でていねいに説明してもらったことで、誠実さが伝わったということでしょう。嬉しいできごとでした。4つのサービスともに、本当にはじまったばかりのプロジェクト。今後も、密な関係を堅持して、ともに歩んでいただければと思います。
金子
ありがたいお言葉です。YCSとしても勉強しながら、一緒に成長させていただきたいと思っています。

今回導入したスキーム

今回導入したスキーム

2016.11掲載

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