イッツ・コミュニケーションズ株式会社様

イッツ・コミュニケーションズ株式会社様

返却率、スピード感、コストパフォーマンス。
集荷を裏で支える、司令塔YCSの存在感。

東急線沿線のケーブルテレビ会社として、テレビ、インターネット、電話の各サービスをはじめ、外出先から家の中を見守り、コントロールできる「インテリジェントホーム」や、自治体と連携した防災情報や身近な生活情報をテレビにプッシュ配信する「テレビ・プッシュ」など、幅広いサービスをご提供しているイッツ・コミュニケーションズ様(以下イッツコム)。各サービスには、チューナーやモデムといった専用機器を用いますが、解約時にお客様から機器を返却していただくことも重要な業務のひとつです。
ヤマト運輸が機器の集荷業務を受託したのは、およそ10年前。ヤマトコンタクトサービス(以下YCS)は、その裏側で、コントロールセンターとして動いてきました。カスタマー本部内にある契約事務センターでチーフを務める樋口様に、これまでの経緯を解説していただきました。

  • 引取回収
  • カスタマーサポート強化
  • EC・通販 運用効率化
  • イッツ・コミュニケーションズ株式会社
    カスタマー本部 オペレーション部 契約事務センター 
    チーフ 樋口 良太様
  • ヤマトコンタクトサービス株式会社
    営業戦略部 第2グループ 菅原 賢二

ご相談の背景全国どこでも、自宅まで行ってもらえる。
集荷で大事なことは、そのネットワーク力と機動性。

菅原
イッツコム様とYCSが直接やり取りするようになったのは3~4年前になりますが、実際には約10年前から、裏側で業務の一端を担わせて頂いてきました。当時は、東急グループのロジスティクス関連会社が間に入るかたちでしたので、イッツコム様と私たちが顔を合わせる機会はありませんでしたよね。
樋口様
イッツコムにもさまざまな部門がありますが、部署ごとにいろいろな配送委託先とお付き合いがありました。モデムやチューナーの返却をヤマト運輸に一括でお願いするようになった背景は、お客様のご自宅まで集荷に行ってもらえるという理由からです。他のとある配送業者では、各地域の物流拠点に、お客様自らが持って行かなければなりませんでした。また、もっと以前には、機器の引取業務は全て工事会社が行っていましたね。
菅原
現在では、お客様ご自身で簡単に取り外しができる機器も増えました。そうなると、全てを工事会社に依頼する必要はなくなるし、その分のコスト削減も可能になります。
樋口様
東急グループのロジスティクス会社が撤退して、ヤマトグループと直接の契約を結ぶに当たって、私たちが希望したのは、原則的にそれまでと同じスキームを継続したいということでした。金額面でもそうですし、発注方法もできれば据え置きたかった。オペレーションを変更するのはとても負荷のかかることですので、そのあたりをヤマトグループにはうまく受け止めてもらえたと思っています。
菅原
加入者が右肩上がりに増加し続ければ、相対的に転居などによって解約される方の数も増えていきます。イッツコム様がカバーしているのは、東急線沿線の東京・神奈川が中心ですが、この限られたエリアでカウントすると相当数になります。サービス低下にならないよう、私たちとしても身が引き締まります。
樋口様
確かに東京と神奈川がメインですが、お客様から転居当日にご連絡があったり、転居先にチューナーやモデムを持って行かれたりする方もいます。そうなると、たとえば北海道まで集荷にいかなければならないケースもある。全国ネットワークがあるヤマト運輸だからこそお願いできることで、とても助かっています。

ソリューションモデム、チューナーの高い返却率。
いまの段階で、このスキームは「完成形」と言える。

樋口様
ヤマトグループにお願いしている最大のメリットは、「返却率」の高さです。現在でも、工事会社に取り外しと返却を依頼するケースは数多くありますが、そちらはいわば「Face to Face」の関係が発生するため、もともと返却率は高い。工事を行うスタッフは、一定のサービスレベルをクリアした人しかお宅にはお邪魔させません。イッツコムとしての接客という要素もあるからです。ヤマト運輸での返却は、玄関先での受け取りだけ。すでにお客様の方で、紙袋にチューナーやモデムを入れて頂いているため、シンプルです。それでいて「Face to Face」に迫る高い返却率が維持されているので、極めてロスが少ないと言えます。ちなみに着払い伝票をお送りして、お客様ご本人に発送の手続きをしてもらうケースでは、その半数以下の返却率で推移しています。
菅原
ヤマト運輸のドライバーは、担当エリアを一日中回っているので、もともと普段の配送で加入者様と顔見知りの場合が多い。ただし、通常と異なるのは、その瞬間に限ってはイッツコム様のカスタマーであるということです。馴れ合いにならないように、ヤマトグループとしても配慮が行き届くよう徹底しています。
樋口様
チューナーやモデムは、ハイスペックのものも増えており、その意味では機器もひとつのイッツコムの資産ですので、返却率の高さは重要。そうした機器の場合には、特別なボックスに緩衝材を入れて梱包して頂いています。ていねいな扱いをしてもらえていますね。
菅原
イッツコム様から集荷の発注が来てから、その処理、ヤマト運輸への手配などは、同じYCSのコールセンター内で行っています。スピードアップにはつながっていると自負していますが、何か不備などはございませんか。
樋口様
まったく感じません。現在では、未集荷なのか集荷済みなのか、伝票を照会すれば可視化ができる。この「後追い(集荷状況の監視)」機能のおかげで、私たちサイドで状況の把握ができる仕組みが確立されています。またそれ以前に、イッツコムの「お客様センター」にわざわざ電話をかけてくる方は、少なく抑えられていると感じます。早め早めにYCSさんが黒子として察知して、コントロールしてくれていることの意味は大きいです。このスキームは、いまの段階に置ける「完成形」と言ってもいいと思います。
菅原
ありがとうございます。システムがいかに磐石でも、配達や集荷は、人の手によるもの。漏れが発生する可能性をまったく消すことはできません。そこでどれだけ早く、もちろんクライアント様やエンドユーザー様よりも早く、気がつきコントロールできるのか。そこにYCSの存在意義があると思っています。

今後の展開さらなるブラッシュアップのためにできること。
その際の、コストと成果の落とし所。

樋口様
欲張りなことを言うと、先ほどの「後追い」機能に関連してきますが、返却時あるいは返却直後に、チューナーや型番の照合をしてもらえると、私たちの負担も大幅に軽減できるだろう、と思います。稀なケースであるとは言え、返却された機器がイッツコムに届いてから、型番が違っていることが判明することがあります。その際には、再度改めて正しい機器の返却手続きをしなければならず、2度手間になっているんですね。
菅原
仕組みのことだけを言えば、その工程を追加することは可能です。集荷後に倉庫において確認と分別をする方法です。ただ、それを導入するためには、新たなシステムを構築するための初期費用も発生してきますし、確認をするスタッフの人件費も必要になる。得策かどうか議論になると思います。
樋口様
もうひとつ「後追い」に絡めて希望を言うと、さらにタイムリーな情報共有が進むと、より便利になると思います。いまは、仮に未返却だった場合、イッツコムが把握できるのは翌日になっている。もちろん、お約束の時間にお客様が不在のことはあり得るので、「未返却」という事態そのものをなくすことは難しいと思います。ただ、その状態確認が早まっていけば、その日の内にお客様に連絡を入れることも可能かもしれません。
菅原
本当に「即座に」確認が可能になれば、お客様のご都合に、より柔軟に合わせることが可能です。サービス向上にもつながりますし、返却率はさらにあげることもできますね。
樋口様
それを実現するためには、社内の体制も含めて、まだまだ改善しなければならないことは多そうです。
菅原
ひょっとしたら、「これはコールセンター業務と関係ないだろう」というご判断で、私どもにご不満やご要望を、お伝えくださっていないこともあるかもしれません。どんなことでも、いつでもお気軽にご相談下さい。
樋口様
わかりました。どうもありがとうございます。

今回導入したスキーム

今回導入したスキーム

2016.11掲載

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