富永貿易株式会社様

富永貿易株式会社様

想定問答、レポート、スクリプト。
テレアポの「ノウハウ」こそが、最大の知見。

創業90年を超す、老舗の貿易会社である富永貿易様の事業のひとつが、食品の輸出入販売。約15年前から正規代理店として取り扱ってきた紅茶「アーマッドティー」は、有力ブランドのひとつです。競合ひしめく総合スーパー以外にも販売チャネルを開拓する必要に迫られ、BtoB市場に打って出たのが2015年。その際にパートナーとして指名されたのがヤマトコンタクトサービス(以下YCS)でした。
お話を伺ったのは、商品本部とSCM本部の本部長を兼任されている小林様。YCSに期待されたこと、そしてこれからについてお話いただきました。

  • インサイドセールス
  • 営業支援
  • 富永貿易株式会社
    執行役員 商品本部 部長 小林 正直様
  • ヤマトコンタクトサービス株式会社
    営業戦略部 西日本営業グループ 中村 充利

ご相談の背景BtoB市場に打って出るための、テレアポ業務。
しかし、社内でやるには、いくつものネックが。

小林様
これまで「アーマッドティー」は、総合スーパーを中心に営業活動をしてきましたが、なかなかシェアが奪えなかった。缶やペットボトルではなく、茶葉やティーパックは、国内ではやはり緑茶の方が強い。さらに、大手ブランドに比べても、「アーマッドティー」の認知度は低い。何か次の手を打たなければいけない状況でした。そこで私たちが考えたのが、BtoBにも販路を拡大していくという路線。本格的な紅茶なのだから、カフェや喫茶店にも市場があるはずだと考えたのです。
中村
新たな市場に挑戦するに当たって、まず何から手をつけられたのでしょう。
小林様
まず展示会に出展しました。そこで、喫茶店を経営している個人オーナー様の声を聞きました。発見だったのは、チェーン展開をしている大手喫茶店なら、大ロットで業者から仕入れができますが、個人オーナーはスーパーで茶葉を購入するしかないということです。生活者と似た感覚の経営者が多いということですよね。そこで、BtoCを主軸にしながら、業務用でも小ロットからご注文いただける、ネットショップを作ることにしたのです。
中村
ちょうどそのタイミングで、YCSが関西にコールセンターを開設し、そこに小林様が足をお運び下さいました。
小林様
YCSさんに言われたのが、ただネットショップで待っているだけでなく、個人オーナーに対して直接アプローチをしてみてはどうか、という話でした。しかし、私の営業経験から、個人オーナーに営業攻勢をかけても、効率が悪いことは明白です。電話をかけても歩留まりは悪いでしょうし、飛び込み営業で買ってもらうことは簡単じゃない。成約に至ったとしても総合スーパーに比べれば売り上げも少ない。社内の営業部隊を動かすには、どうしても説得力に欠けます。
中村
私たちがご提案したのは、営業電話の代行でした。クライアント様の社内でテレアポ業務を回そうとしても、なかなかうまくいかないことも多いんですね。効率という点でも、ノウハウという点でもそう。いちばんは、精神的な負荷の点です。たとえば100件電話をかけても、ちゃんとお話ができるのは1件かもしれない。もしお話ができても、ひどいことを言われる可能性もゼロではありません。
小林様
私は、本来なら社内で完結すべきと思っていたのですが、営業の負担を考えるとアウトソーシングは魅力的に感じました。また、単に売り込むだけじゃなく、リアルな声を拾いたいという想いもあり、専門の方に頼んだ方がいいと思ったのです。

今回のクライアント様紹介 富永貿易様

1923(大正12)年に創業して以来、90年以上にわたって国内外にさまざまな食品を提供するビジネスを展開する。
長い歴史の中で築き上げてきた世界各国に広がるネットワーク網と、食品の輸出入に関する豊富な経験・ノウハウを財産に、現在も堅実なビジネス活動を進める。
自社が持つビジネス資源をフルに活用したオリジナル飲料の製造販売。世界で作られる高品質な原料と空缶を結びつけ、ファブレスメーカーとして新たな事業にチャレンジ。
自社ブランド「神戸居留地」を冠に売り出し、全国の取扱販売店や一般のお客様から多大な支持を獲得している。
次代に向かって、多角的な視点で新規事業にも果敢に挑み確かな成長戦略を描く。

ソリューション業務開始初日に、いきなりの戦術変更。
予想外の展開の中から得られた、見えない財産。

中村
当初は朝から夕方まで、とにかく電話をかけ続けるという戦術でしたが、それは初日早々に変更を余儀なくされました。予想以上に、電話がつながらないということが判明した。
小林様
さすがにそこまで想定できませんでしたね。個人でお店を経営しているので、従業員は限られています。朝は仕込みで忙しいし、昼はランチでかき入れ時。ほっとひと息つけるのは、14~16時ということでした。そこで、YCSさんには申し訳ありませんでしたが、稼働時間を午後の特定の時間帯だけに絞っていただきました。
中村
YCSとして心苦しいのは、必ずしも期待されていたような数字が出せなかったことです。リストのうち4割は、結局、何度電話をしてもつながりませんでした。
小林様
いえいえ。でも、振り返ってみると、コーヒーが主体の喫茶店では、紅茶の優先度が低いということはありましたね。お話ができても、オーナーにしてみれば後回しにしがちの商品。アウトソーシングは私たちも初の試みでしたし、個人オーナーへのアプローチも初めて。ただ、YCSさんにお願いをして、数字とはまた別の、目に見えない成果は数多くあったと思っています。たとえば、ご提案いただいたDMの発送。電話を架ける前にDMが届いていれば、その話題から広げられます。また、電話オペレーターの方がつねに情報共有をしている様子にも驚かされました。ああ、こうすればいいんだ!という発見がたくさんありました。
中村
実はテレアポ業務は個人プレーではなく、チームプレーというのが私たちの考え方。そのために、成果報酬は導入していないんです。成果報酬だと、勝ちパターンが発掘できた時に、技術を個人が独占したくなります。引いては、何が商品の強みなのか、ターゲットインサイトは何なのか、クライアント様にも財産が渡らなくなってしまうおそれがあるんです。
小林様
YCSさんには、本当にいろいろと情報をいただきました。業務を始めるに当たって制作していただいた資料も、スタート後のレポートも、ブラッシュアップし続けたスクリプトも、全てが財産です。つながらなかったリストをこちらで頂いて、そのターゲットに対しては、それまでの知見をもとにして、実は、社内のメンバーにテレアポをさせているんですよ。そこから成約につながった案件もあります。
中村
私たちも、そこは是非そうしていただきたいところなんです。リストもひとつの資産。私たちからお渡ししている資料も資産。もったいないので、リストも資料もクライアント様にフル活用していただきたいと思っています。

今後の展開目下の課題は、主力製品の受注業務改革。
IT化、システム化とセットで、YCSのナレッジは活用可能。

中村
今回、「アーマッドティー」の営業代行をお受けして、デカフェ(カフェインレス)のラインナップには何か可能性を感じるものがありました。もし御社内でテレアポを継続されるとしたら、そこらへんをプッシュしてみるのも手かもしれません。
小林様
そうでしたね。あるいは、DMの時点でもっとデカフェ訴求をしてみるというのも策という気がします。YCSさんに依頼をして、商品の強みや、コミュニケーションの立たせ方を見直すきっかけにもなりました。
中村
ところで、「アーマッドティー」以外の商品では、現在どのような営業環境にあるのでしょうか。
小林様
弊社の製品である、「神戸居留地」も、オペレーションにテコ入れをしなければならないと考えています。「神戸居留地」はお茶、コーヒー、ジュース、機能性飲料など、多商品展開をしている缶・ペットボトル飲料なのですが、現在、受注業務は社内で行っていますが、まったくIT化されていない。電話やFAXで発注が来るのですが、全て方式が異なるので、ベテランでないと対処ができず、マンパワーで対応している状況です。
中村
効率を考えると、見直すべきポイントはありそうですね。アナログなやり方をしていると、ナレッジは共有しづらいですし、ピーク時とオフピーク時のムラを考えると、人件費としても無駄が生まれやすい構造だと言えます。
小林様
実は、アウトバウンドで「アーマッドティー」の営業代行をお願いするよりも、本音では「神戸居留地」の受注業務代行を頼みたいという気持ちもあったのです。しかし、外部ブレーンと協業するためには共通言語となるようなシステムやデータベースが必須。今後、どちらに舵を切るのか、社内で方針を検討していかねばなりません。
中村
たとえばキャンペーンの事務局などのように、クライアント社内で抱えるとムラが生じる業務でも、私たちなら問題ないということは多々あります。受注業務であれば、その後の配送なども含めて、ヤマトグループとしてサポートしていけると思います。
小林様
これまでも、ヤマトグループ各社さんとは、何度も商談をしたことがあります。本当に「どれだけあるのだ?」というぐらい多機能ですよね。
中村
私たちもヤマトグループ会社の商品やサービスを覚えるのに苦労しますが(笑)、そうした複合的なサービスのご提案ができるのがYCSの強みでもあります。どんなことでもお気軽にご相談下さい。
小林様
是非、そうさせて下さい。今後ともよろしくお願いいたします。

今回導入したスキーム

今回導入したスキーム

2016.11掲載

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