お客様一人ひとりに寄り添う応対を実現するために

私たちは聞かれたことに答えるだけの「アンサーセンター」 ではなく、
一人ひとりのお客様の「感情」や「状況」を感じ取り、
お客様に寄り添いながら「おもてなしの心」で、
「個」に応える、最高の応対をします。

お客様一人ひとりに寄り添う応対を
実現するために01

品質向上に関する取り組み

一人として同じお客様は存在しませんお客様の数だけ、応対の数がある!!

私たちが定義する「個客目線」とは、「話す」「聞く」「答える」という「単純」なことではなく、
お客様の「感情」や「状況」を感じ取り(想像し)、共感したうえで応対をすることです。

エンドユーザー様
様々なステータスで電話を架けてきます。
急いでいる、商品の知識があまりないなど...

品質向上に関する取り組み

ヤマトコンタクトサービスでは
「個客目線」での応対を
品質基準として最重要視します。

これまでのコンタクトセンターでは、既成のスクリプトに合わせて、平準化、標準化した応対をすることが重要視されていました。
ヤマトコンタクトサービスでは個客のニーズにどれだけ応えているかを最重要視します。

  • これまでのコンタクトセンターの応対基準(平準化、標準化 ) 設定した基準にどれだけ合っているか
  • ヤマトコンタクトサービスの応対基準(顧客目線)個客のニーズにどれだけ応えているか

応対品質を担保するためのヤマトコンタクトサービスの取り組み

取り組み01クライアント様とエンドユーザー様を
研究し、仮説を立て、業務を構築する

クライアント様の企業理念や、商品、エンドユーザー様の「気持ち・想い」をとことん研究します。スタッフ全員で議論し、仮説を立て、業務の構築を行います。

取り組み02応対育成責任者(HCP)による
35項目のチェックと分析

「応対基準基本項目」・「重大なミス」・「個客属性」・「原因」という4軸でオペレーターのチェックと分析を行います。これにより、お客様それぞれに最適な応対が可能となります。

応対品質を担保するためのヤマトコンタクトサービスの取り組み
  • BA=Brand Ambassador(ブランド・アンバサダー) 弊社ではオペレーターをお客様(エンドユーザー様)とクライアント様を繋ぐ「親善大使」の意味を込めてブランド・アンバサダーとよんでおります。
  • HCP=ホスピタリティ コミュニケーション パートナー 社内認定を行ったうえで、スキルが認められた人財のみ名乗りが許される「資格」です。
    ホスピタリティ力を高め、推進していく役割を担います。

お客様一人ひとりに寄り添う応対を
実現するために02

社内制度
(適正評価/自発的に学べる環境)

時代が変わっても変わることのない
お客様一人ひとりに
寄り添う応対にこだわります

お客様に寄り添う応対を実現するために欠かせないこと、それは社員の経験・スキルです。私たちはしっかりと社員を育成するために評価制度を刷新しました。
評価制度の軸となるのはお客様に寄り添った考動と応対スキルです。
社員の考動と応対スキルを評価することで社員のやりがいを高め、品質向上を実現します。

ダイバーシティーの推進
全ての大前提は多様なニーズに
対応できる人財の和(輪)

お客様の多様なニーズにお応えするには私たち自身が多様な価値観を自然体で尊重できなければなりません。
そのためには女性が活躍するのはもちろん、年齢や国籍、障がいに関係なく能力発揮できる環境が必須です。
社員間での相互尊重コミュニケーションを活性化し、環境作りを進めています。

  • 多様な人財が活躍できる環境の創出
  • ワークライフバランスへの取り組み

評価制度(人財評価)
応対品質を向上させるためには社員満足度向上が不可欠

「イキイキと働ける職場だからこそお客様への応対も向上する」私たちはそう考えています。
評価制度刷新のもととなっているものは「社員の声」。
社員が納得し、やりがいを感じられる仕組みを構築し「社員満足度向上」を実現しています。

ヤマトコンタクトサービスの4大品質

「人物重視 × モチベーションUP」の人財評価

評価軸01 応対処理件数(電話をとった数)だけでなく、どれだけ個客のニーズに応えられたかを評価

人が応対するからこその『おもてなし(ホスピタリティ)』を重視。

  • お客様は、期待・不安・不満を抱いて電話を架けてきます。よって、『共感』『おもてなし』の力で応対する必要があります。
  • 自分事として捉え『解決』『提案』のアイディアをたくさんもち、お客様に付加価値を提供することが重要です。

評価軸02少人数のチームでクライアント企業様の商品・サービス研究を実施。
これの貢献度を評価に反映

クライアント企業様、エンドユーザー様、取り扱い商材について徹底的に研究します。

  • クライアント企業様の企業理念を真に理解したうえで、コールのお仕事を開始します。
  • 個に寄り添う力に自信があるからこそ、クライアント様、エンドユーザー様が抱える本質課題に迫ることが可能になります。

評価軸03ナレッジの蓄積や共有による「品質向上への貢献度」を評価に反映。

相互尊重コミュニケーションを基軸としたボトムアップ型の組織が弊社の「成長力の基盤」です。

  • スモールラボ(お客様研究会)での発案や様々な意見を取り纏める力、更には本質に迫る提案力を評価します。
  • BA(オペレーター)職を中心とした現場目線での、アイディアの総和が、弊社の競争力の源泉です。

社員を支える様々な仕掛け
自発的に学べる環境

スモールラボ (チームで行う、お客様研究会)

お客様一人ひとりに寄り添う応対を実現させるために、多様な価値観を理解し、その一つ一つにあわせた提案をすることが大切です。

YCSでは、このプロセスに基づく付加価値提案を実施するため、ボトムアップ型の組織運営を実施しております。上司や部下の垣根を越え、供に働く仲間として、クライアント様、エンドユーザー様の本質的課題を研究し、解決策を検討する。これこそが、スモールラボの真骨頂です。一人ひとりのアイディアの総和がクライアント様企業の業績を向上させます!

自発的に学べる環境

スモールラボ(お客様研究会)や小ミーティングが自然な形で行われるようにセンターのレイアウトを工夫し、ミーティングが自然な形で行えるよう環境を整えております。
また、応対品質向上を促す仕組みの一つとして、資格取得支援制度を構築しています。
支援制度では会社が推奨する資格だけでなく、社員からの申請方式による資格や研修受講も対象としています。
社員の自発性を尊重した仕組みです。今後ラインナップは更に拡大していきます。

保有資格

団体(組織) 資格名 資格内容 合格者
一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会 スーパーバイザー資格(SV) オペレーションレベル 137名
オペレーションマネジメント資格(OMP) プロフェッショナルレベル 10名
公認ラーニングファシリテーター資格(LF) 「CMBOK」の業務領域に係わる専門研修を行うインストラクターの公認資格 1名
COPC®規格
※コンタクトセンターマネジメントの国際規格(世界標準)
COPC認定 登録コーディネーター資格 COPC規格に準拠したコンタクトセンターの実践的な運営マネジメント手法 2名
■コン検(コンタクトセンター検定試験)とは??

国内のコンタクトセンターにおける全国的な試験資格制度です。以下の5つの資格があります。
コンタクトセンター業界でのスタンダードな個人資格となります。

  • エントリー資格
  • オペレーター資格
  • スーパーバイザー資格
  • オペレーションマネジメント資格
  • コンタクトセンターアーキテクチャ資格
■CMBOK(シンボック)とは??

CMBOK(Contact Center Management Body Of Knowledge)とは、コンタクトセンターのマネジメントに必要な知識やスキルなどを体系化したガイドです。
コンタクトセンター業界の企業17社で作られた、業界スタンダードガイドとなります。

お客様一人ひとりに寄り添う応対を
実現するために03

ヤマトグループ連携

ヤマトグループには、お客様のビジネスを支援するソリューションが揃っています。
物流のシステム企画・開発から、回収・マーケティング分析までをワンストップで提供可能です。

ヤマトグループ連携

物流を核とした業務改善と顧客接点を高度化する貴社の「CRMパートナー」

物流を核とした業務改善と顧客接点を高度化する貴社の「CRMパートナー」

ヤマトグループ内の物流連携のポイント

Point01 お客様にあったオーダーメイド・サービスが可能
Point02 ワンストップサービスによる
大幅な工数削減を実現
Point03 スピード感のある対応により
エンドユーザー様を待たせない

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